더우인(抖音电商)이 10월 28일 「售后争议处理总则」(A/S 분쟁 처리 총칙) 개정안을 내놨습니다. 두 번 수리해도 못 쓰는 상품은 교환하고, 판매자가 수리를 거부하면 소비자가 실결제액의 30% 안에서 배상을 요구할 수 있습니다. 의견 수렴은 11월 4일까지입니다.
공지가 꼽은 핵심 변화는 네 가지입니다. 대형 상품 경미한 하자의 부분 환불 비율 상향, 판매자가 수리를 거부하거나 못 할 때의 수리비 처리, 소극적 수리의 판정과 배상, 반복 수리·수리 불가 시 할인 환불 계산법입니다.
두 번 수리해도 안 되면 교환, 교환 못 하면 전액 환불입니다
새로 넣은 제41조는 수리 기간 안에 품질 문제로 두 번 수리하고도 정상적으로 쓸 수 없거나 수리가 불가능하면, 판매자가 같은 모델·같은 규격 상품으로 교환해야 한다고 정했습니다. 판매자가 교환을 거부하거나 교환할 상품이 없으면 전액 반품·환불 대상이 됩니다.
교환할 상품이 있는데 소비자가 교환 대신 반품을 원하면 감가상각을 빼고 돌려줍니다. 법규에 감가율이 있으면 그 비율을 쓰고, 없으면 하루 0.15%를 참고하되 최종 환불액은 주문 금액의 15% 밑으로 내려가지 않습니다.
제42조는 판매자가 수리 대신 교환해 준 경우도 다룹니다. 교환한 상품이 원래의 삼포(三包, 수리·교환·반품 보증) 기간 안에 다시 품질 문제를 일으키면, 앞선 교환은 수리 1회로 칩니다.
연락 두절·무응답도 수리 거부로 봅니다
제43조는 판매자가 수리·교환을 거부한 것으로 보는 경우를 네 가지로 정리했습니다.
- 소비자가 판매자와 연락할 수 없는 경우
- 판매자가 수리·교환 요구를 거절하거나 응답하지 않고, 정당한 거절 사유도 입증하지 못하는 경우
- 소비자가 수리를 위해 상품을 보냈는데 판매자가 수리 진행 상황에 두 차례 이상 제대로 답하지 않은 경우
- 그 밖에 소비자가 판매자에게 수리·교환 의사가 없다고 여길 만한 경우
이 경우 소비자는 판매자에게 체험 배상을 요구할 수 있으며, 금액은 주문 실결제액의 30%를 넘지 않습니다. 직접 수리한 비용이 이보다 많아 추가 배상을 원하면 소비자가 실제 수리비를 증빙해야 합니다.
| 조항 | 내용 | 개정 표시 |
|---|---|---|
| 제14조 제3항 | 판매자가 방문 수거하면 수거 때 검수·환불. 운송 중 파손·멸실은 환불에 영향 없음 | 신설 |
| 제40조 | 법령·지방 법규·플랫폼 규칙이 충돌하면 소비자에게 가장 유리한 기준 적용. 판매자 자체 삼포 약속에도 이 규칙 적용 | 일부 신설 |
| 제41조 | 2회 수리 후 사용 불가 시 동일 상품 교환. 교환 거부·불가 시 전액 환불, 소비자가 교환을 원치 않으면 감가 환불(규정 없으면 하루 0.15%, 최저 15%) | 신설 |
| 제43조 | 수리·교환 거부 4가지 유형, 체험 배상은 실결제액의 30% 이내 | 신설 |
| 제68조 | 체험 보상은 판매자 대금에서 공제해 현금·쿠폰으로 지급. 제10조 보상은 실결제액의 30%, 최고 200위안 원칙 | 일부 삭제 |
법규가 엇갈리면 소비자에게 가장 유리한 기준을 씁니다
일부 내용을 새로 넣은 제40조는 반품·교환·수리 의무가 국가 법령, 각 지방 법규, 플랫폼 규칙을 따라야 한다고 적었습니다. 규정끼리 어긋나면 소비자에게 가장 유리한 기준으로 처리하고, 판매자가 스스로 약속한 삼포 기간에도 이 규칙이 적용됩니다.
방문 수거한 반품은 수거 현장에서 검수합니다
제14조에 신설된 제3항은 판매자가 반품을 방문 수거하는 경우입니다. 판매자는 수거할 때 상품을 확인하고 환불해야 하며, 운송 중 파손·멸실은 환불에 영향을 주지 않습니다. 판매자는 운송사에 따로 청구하고, 환불 조건 미달을 주장하려면 증빙을 내야 합니다.
호평률 70% 밑이면 플랫폼이 직접 개입할 수 있습니다
개정안 제10조는 플랫폼이 판매자 이력·민원·평가 같은 데이터를 분석해 주문에 개입하는 경우를 열거합니다. 상품 호평률이 70% 아래로 떨어진 경우가 여기에 들어가며, 7일 연속 70% 이상으로 회복하면 해제됩니다.
개입하면 플랫폼은 주문 종료, 반품·환불, 부분 환불, 판매자 대금 공제를 통한 체험 보상 등을 할 수 있습니다. 이때 체험 보상은 일반적으로 주문 실결제액의 30%, 최고 200위안을 넘지 않습니다.
